La lettre d’information

La lettre COS n°23 Mai 2016

Le billet de Sandrine Clergerie

photo de Sandrine ClergeriePoussé par une logique de rationalisation des ressources, le monde du travail est devenu multiforme. Il nous confronte à la notion de complexité, à son cortège d’incertitudes et d’agencement de logiques parfois contradictoires, nous invitant à innover. Ce qui signifie qu’une voie s’ouvre pour la recomposition et que s’instaurent de nouvelles dynamiques de travail, porteuses d’apprentissages et d’initiatives. Mais alors intervient la question du « comment », car la remise en cause d’habitudes de raisonnement et de fonctionnement, selon le cadre, peut générer le pire : chaos, désorientation et ambiguïté ; ou le meilleur : émergence d’une intelligence de situation fine et agile qui se réinvente au gré des fluctuations de l’environnement. Cela suppose de porter attention aux facteurs qui favorisent le plein essor de cette agilité, de constituer un terreau sur lequel puisse germer les ressources créatrices d’intelligence collective et de coopération. Face à la complexité et à la singularité des problématiques posées, le mode de raisonnement linéaire, les méthodes d’apprentissage classiques ont fait long feu et démontré leurs limites. Dans l’approche COS, la notion de solution est interdépendante de la notion de créativité. Voyez-vous se dessiner les perspectives ouvertes par l’orientation solution, son courant de pensée et sa méthodologie originale ? Au-delà d’une simple pratique, de par ses postulats, elle se présente comme une philosophie, un courant qui ne cherche pas à préempter les autres mais qui, au contraire, adopte une position dialectique permettant d’interroger d’autres possibles. De là à penser qu’elle ouvre une voie pertinente pour s’extraire d’une permanence interprétative et d’un mode « diagnostic » par essence limitatifs, il n’y a qu’un pas.

Reste à envisager un point de vigilance fondamental : au service de quoi met-on le déploiement de ces habiletés nouvelles ? Les mutations du monde du travail répondent à l’impératif du « toujours mieux, plus vite, moins cher et avec moins de moyens ». Autrement dit, à l’injonction de performance et de compétitivité contextuelle. Avec quelle place pour l’humain ? L’opportunité s’ouvre d’instaurer de nouvelles dynamiques de travail, il y a donc matière à réflexion, pour les professionnels du coaching, afin ne pas réduire ce mouvement prometteur à un résultat qui ne servirait que les intérêts des actionnaires. La question du « comment travaillerons-nous demain ? », largement relayée par les experts de tous bords, est intimement liée à celle du « pourquoi travaillerons-nous demain ? », moins débattue. Comme le signale à juste titre Daniel Vannier, Directeur Recherche et Progrès des Ressources Humaines du groupe Sodexo : « Le salarié ne peut être traité selon les seules lois de l’économie et du marché. Ce n’est pas une ressource comme les autres ». L’approche COS suscitant une réflexion continue sur les questions d’éthique, de cadre et de finalités d’action chez ses praticiens, je suis confiante quant à nos capacités à concilier innovation et intérêts collectifs.

La rubrique de l'invitée...

photo de Fabienne BernardCoach expérimentée, membre associé de la SF Coach et fondatrice de Païdia, Fabienne Bernard propose des accompagnements individuels et collectifs au moyen de pédagogies décalées, permettant d’exploiter son intelligence plurielle. Elle nous livre aujourd’hui sa vision du bien-fondé de ce concept dans un monde du travail en mutation.
Vous pourrez la retrouver à la 13ème journée d’étude du Coaching Orienté Solution® dans le cadre de son atelier « L’intelligence plurielle, un prélude à la coopération et à l’intelligence collective ? »

ETRE PLURIELLEMENT INTELLIGENT POUR QUOI FAIRE ?

Par Fabienne Bernard

L’innovation et l’agilité viennent au centre des débats dès qu’il s’agit de trouver des solutions dans un monde qui se redéfinit chaque jour. Les modèles d’analyse stratégiques utilisés hier par les entreprises ne fonctionnent plus, tant il s’agit d’inventer plutôt que de prédire l’avenir. Nos clients parlent alors plus volontiers d’agilité stratégique que de stratégie pure, même s’ils peinent souvent à en définir le contour.

Si le concept se dessine de manière polymorphe, qu’il se traduise au sein des organisations classiques par un leadership sachant s’ajuster autour d’une vision, par la place de plus en plus grande faite au digital dans l’accès à l’information, ou dans d’autre structures plus innovantes par de nouveaux modes de travail tels le coworking, ou l’économie solidaire, deux idées fortes en émergent : l’agilité et la créativité d’un côté et la coopération, posées toutes deux comme une nécessité.

Face à une perte de repères s’amplifiant dans le monde du travail, mon idée a été de travailler sur les ressources actionnables qui permettraient aux acteurs de l’entreprise d’être mieux préparés à affronter une telle complexité. Les cursus de formation, même ceux des grandes écoles, sont encore aujourd’hui peu conçus pour donner des réponses aux mouvements incessants de l’environnement. Si les solutions d’hier ne fonctionnent plus, comment être à même de trouver celles de demain sans changer de paradigme et de façon de penser ? C’est ainsi qu’est née la notion d’Intelligence Plurielle. Ou comment mettre au travail les ressources moins exploitées que nous portons tous en nous : celles de nos émotions, de notre sensibilité, de notre imagination et de notre sensorialité. Et comment les mettre en lien entre elles et les aligner à nos facultés d’analyse cartésiennes ? Les expériences menées sur le sujet depuis 10 ans au moyen de pédagogies décalées favorisant l’accès à ces ressources fonctionnent. Nous avons pu observer que les personnes ayant travaillé cet alignement sont mieux armées face à la gestion de l’ambiguïté, des paradoxes et de l’incertitude. Elles sont capables de créer de nouveaux liens et de mieux s’appuyer sur leur propre socle, ce qui les rend plus ouvertes aussi à la coopération.

Alors, très bien, l’Intelligence Plurielle se travaille et elle permet d’être plus agile et plus créatif. Et, en retrouvant un socle plus solide, de mieux se préparer à la coopération. Mais pour qui et pour quoi ? Certains nous ont renvoyé la manipulation que pouvaient revêtir ces expériences souvent ludiques et la plupart du temps agréables, jugeant que c’était encore un moyen d’en demander davantage en endormant les salariés et les détournant de leurs véritables zones de frustration. En tant que coach, il ne m’appartient pas de juger de manière aussi définitive l’intention des entreprises ouvertes à ce type d’approche. Le rôle de notre profession est un rôle de vigilance, de protection des personnes que nous accompagnons. Il n’est pas de redessiner l’environnement dans lequel nous intervenons, même si parfois l’envie nous démange... Si nous devons poser un cadre et le tenir, garantir le respect de notre déontologie, il est aussi nécessaire de rester humbles et à notre place. Le monde bouge pour nous aussi et nous renvoie à nos propres limites. Et quand bien même nous n’apprécions pas ce qu’il raconte, les injonctions paradoxales dans lesquelles sont plongées les personnes que nous cherchons à aider, notre travail est de trouver des ressources pour y faire face et de favoriser le fait que chacun puisse trouver sa marge de manœuvre et son autonomie, sa place d’acteur dans le système. Dans un esprit positif sans devenir naïf.

Voir les étincelles qui s’allument dans les regards et les corps des participants qui se détendent au fil du travail, et même de constater que certains choisissent de quitter leur entreprise après un parcours où leur intelligence a été sollicitée globalement, me rassure tous les jours sur la capacité de résistance et de résilience de l’être humain et me donne l’espoir de rester sur la bonne voie, malgré toute la difficulté de l’aventure.

Plumes ouvertes...

A Georges Laville

photo de Georges LAVILLELoin des yeux, loin du coeur… vraiment ?

Imaginez un monde où les patrons donnent aux employés une énorme liberté de décider quoi faire et quand le faire. Un monde où les employés élisent leurs patrons et votent les décisions importantes de l'entreprise. Imaginez un monde où la plupart des travailleurs ne sont pas employés, mais indépendants, connectés électroniquement, vivant et travaillant où ils veulent. Et imaginez que cette liberté professionnelle permette aux gens d’obtenir ce qu'ils veulent vraiment dans la vie : de l’argent, un travail intéressant, le pouvoir d’aider les autres et de passer plus de temps en famille.

Telle est la vision du « Future of Work » - best-seller prophétique - publié en 2004 par Thomas W. MALONE professeur de Management au prestigieux Massachusetts Institute of Technology. Pour lui cela ne fait aucun doute, la baisse du coût de communication induira un changement dans les organisations professionnelles aussi profond que le passage à la démocratie au sein des gouvernements. Ne serait-ce pas l’augure d’une révolution pour nos entreprises féodales ?

En janvier dernier, il cosignait un nouvel article dans le New-York Time intitulé « Why Some Teams Are Smarter Than Others ». En synthèse il affirme que l’intelligence collective dont fait preuve une équipe est différente de la somme des intelligences individuelles qui la composent. Ses recherches montrent que certaines qualités individuelles et collectives comme le QI, la cohésion, la motivation et la satisfaction, dont on pourrait attendre un impact positif, ne contribuent pas aux performances des groupes. Par contre, trois facteurs semblent déterminer l'intelligence collective :

  1. L'égalité de répartition de la parole entre les membres du groupe. L’étude montre que la domination d’une ou deux personnes aurait un effet délétère sur la performance d’un groupe.
  2. La sensibilité sociale des membres du groupe . Ce qui rend les équipes intelligentes est non seulement la capacité de lire les expressions du visage, mais une capacité plus générale, connue sous le nom «Theory of Mind», d'examiner et de garder une trace de ce que les autres ressentent, savent et croient. Chose surprenante, pour autant que l’équipe fasse preuve de cette sensibilité, le fait qu’elle travaille on-line plutôt qu’en présentiel ne constitue pas un handicap.
  3. la proportion de femmes. Et là, il ne s’agit pas de mixité ou de diversité. C’est bien le fait qu’il y ait tout simplement plus de femmes qui permet à l’équipe de « surperformer » car elles savent en général mieux déchiffrer les émotions des autres.

De nos jours, si la société a encore tendance à idolâtrer les leaders charismatiques ou les génies créatifs, presque toutes les décisions qui suivent, sont le fruit de groupes. C’est pour cela qu’une nouvelle science du travail d'équipe efficace est indispensable. Dans un monde qui se « virtualise » et s’autonomise, l’intelligence est particulièrement cruciale pour expliquer qui fera mieux dans des situations nouvelles ou celles qui nécessitent l'apprentissage et l'adaptation à l'évolution des circonstances. La compréhension de ce qui rend les groupes intelligents donne les clés d’une société nouvelle où le féminin fait entendre sa voix car il puise sa force dans une sensibilité à ce qui relie et non pas seulement à ce qui isole et individualise .

Alors l’injonction « loin des yeux, loin du cœur » s’effacera naturellement devant l’exigence morale des femmes de ne pas abandonner et de ne pas trahir, y compris soi-même.

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1 Avec Anita W. WOOLLEY (Carnegie Mellon University) et Christopher F. CHABRIS (MIT)

A Mireille Gras

photo de Mireille GrasChacun « entrepreneur de lui-même »… Un témoignage de redressement d’entreprise par un management socio-économique

C’est l’histoire d’une entreprise de service (600 collaborateurs) au bord du dépôt de bilan en 2001. Cinq ans après, elle dégage un bénéfice opérationnel de 13% de son CA, davantage encore les années suivantes, et redistribue une partie des fruits de cette croissance aux salariés.
Comment a-t-elle fait ? Avec les mêmes équipes, sans Plans Sociaux ni éléments favorables exceptionnels…

Elle a agi avec plusieurs leviers, dont celui de favoriser le développement de chaque collaborateur selon 4 principes :

  • Tous vendeurs : chaque collaborateur est intégré à une équipe orientée vers le client et comprend qu’il rend un service au client plutôt que d’effectuer une tâche parcellaire.
  • Tous gestionnaires d’un fonds de commerce : chaque collaborateur produit un service le plus complet possible jusqu’à la satisfaction du client évitant ainsi les ruptures issues de suppositions telles que « ce doit être le collègue qui s’en occupe ».
  • Tous responsables : chaque collaborateur détient une part d’autonomie associée à une responsabilité réelle et accompagnée dans le cadre de délégations bien définies, ce qui développe la motivation de chacun.
  • Tous pédagogues : chaque collaborateur est polyvalent au sein de l’équipe. Cette capacité d’entraide donne du confort à l’équipe (en cas d’absence d’un collaborateur ou de surcharge d’activité) et permet la réactivité pour le client.

Bien que le niveau de risque, entre autre, soit différent, cette organisation ressemble à ce que connaissent les entrepreneurs indépendants. En effet, ils font du commerce, de la production au plus près des besoins des clients, de la gestion tout en travaillant avec un réseau de pairs pour enrichir leurs compétences et pouvoir se positionner en équipe.

En revanche, ces 4 principes sont à l’opposé des organisations où tout est fait pour que « n’importe qui » puisse accomplir une tâche, réduisant ainsi au maximum la réflexion et la créativité de chacun ainsi que l’interdépendance au sein de l’équipe.
Il s’agit là d’un choix éthique qui repose sur des conceptions différentes de la personne humaine.


Cerise sur le gâteau, Mireille nous régale d’une note de lecture qu’elle tenait à partager…
SCHOVANEC J., Je suis à l’est !, Plon 2012

Josef Schovanec, l’auteur, est diplômé de Sciences Po, Docteur en philosophie, maîtrise une dizaine de langues et « vit avec l’autisme ». Il livre dans cet ouvrage, aisé à lire, plein d’humour et de finesse, un témoignage passionnant à plus d’un titre. J’en ai retenu quelques-uns qui me semblent apporter un éclairage intéressant à la pratique du Coaching.

Tout d’abord, il donne à voir la subtilité des codes sociaux : « vous pouvez avoir un prix Nobel et ne pas savoir dire bonjour de manière socialement adaptée ». Pour le Coach, ce regard spécifique, depuis l’autisme, permet de « toucher du doigt », très concrètement, l’étrangeté des codes sociaux pour qui ne fait pas partie du groupe. Il interroge aussi sur « l’anomalie de la normalité », autrement dit, dans certaines situations socialement admises quel est « le plus fou du quartier » celui qui fait comme tout le monde ou celui qui se démarque ?

Ensuite, il met en lumière l’apprentissage de ces codes sociaux… et la difficulté associée : « chaque fois que je faisais une gaffe sociale, et que celle-ci se transformait en baffe reçue […] j’identifiais les choses à retenir ». Quel écho avec les processus de socialisation analysés par Peter Berger et Thomas Luckmann ! C’est un rappel pour le Coach que la réalité que décrit la personne est le fruit d’un apprentissage, d’une construction à partir des interactions avec son entourage.

Enfin, l’auteur rappelle « qu’on ne peut jamais décrire l’être humain par un seul critère », celui de l’autisme dans son cas. « L’être humain est composite, en mouvement. Ne l’enfermons pas, ne nous enfermons pas dans une case. Il nous en manquerait une ». Indispensable humilité du Coach qui, parce qu’il ne sait pas, demande à la personne d’entrouvrir une fenêtre sur sa complexité et d’expliquer : comment ça se passe dans son entourage, ce que ça veut dire pour elle, comment elle fait…
Bonne lecture !

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2 évaluée par un test consistant à attribuer un état mental à une personne par l'observation de ses yeux.
3 Pour PERRET-CLERMONT : l’intelligence collective est l’art de maximiser simultanément la liberté créatrice et l’efficacité collaborative.
4 Carol GILLIGAN - In a Different Voice
5 Client externe et aussi interne
6 Idem
7 BERGER P., LUCKMANN T., La construction sociale de la réalité, Armand Collin 2014

L'air du temps

Sandrine Clergerie

photo de Sandrine ClergerieCommunHICation

Dans toute l’histoire de l’humanité, jamais nous n’avions disposé d’une telle profusion de moyens de communication sophistiqués. D’ailleurs, si l’on songe au volume gargantuesque de messages quotidiens auxquels est soumis l’individu lambda, on ne peut que se réjouir de sa capacité à ne pas trop développer de tendances sociopathes. En principe, muni de telles ressources de contact, notre monde moderne et suréquipé devrait sensiblement faciliter la vie quotidienne du citoyen et améliorer la qualité relationnelle. Me basant sur ma propre expérience, je me permets tout de même d’émettre quelques doutes quant à certaines inventions, développées dans un souci de rationalisation des moyens, qui me semblent tenir davantage de l’ersatz que de la ressource sur le plan de l’équilibre mental.

En premier lieu, j’évoquerais la généralisation du standard électronique. Je compose régulièrement, comme tout un chacun, un nombre significatif de numéros de téléphone, en vue d’effectuer quelques désopilantes démarches administratives. Le choc traumatique de la démarche est aggravé par le fait de me trouver connectée à des voix aussi accueillantes que synthétiques. Voici mon scénario le plus courant : la voix me propose tout un panel d’options dans lesquelles, funeste coup du sort, mon cas n’entre jamais. Déconcertée, je tente en général de revenir au menu principal et fait immanquablement une fausse manœuvre. Je recompose alors le numéro pour subir à nouveau la voix déroulant son appétissant menu et, excédée, tape une option au hasard. C’est là qu’une autre voix prend le relais pour m’apprendre que les lignes étant saturées, je suis priée de renouveler ultérieurement mon appel. Coût de l’opération : une bonne demi-heure perdue et un état émotionnel proche de l’Ohio. Certaines institutions se montrent encore plus perverses, annonçant d’emblée qu’elles ne prennent aucun appel téléphonique. La ressource, pour toute demande, c’est le mail. Bien heureux celui qui reçoit une réponse avant son décès !

Le second élément prenant le relais pour me pourrir définitivement la vie, c’est la plate-forme SAV externalisée, délice de l’outsourcing. En bon « bonhomme-instant » , pur produit de mon époque, j’ai du mal à gérer conjointement ma PME familiale et mon activité professionnelle. Du coup, vive la commande internet à 3 heures du mat’ si je veux, parce que je le vaux bien ! Fabuleux, en tous cas sur écran, parce que la réalité est un peu moins glamour : livraison de produits non conformes ou abîmés. J’ai tiré la queue du Mickey sur le grand manège de la consommation et gagné un second tour de voix synthétique multi-options. Lorsque j’arrive enfin à entrer en contact avec un agent, j’ai bien affaire à une voix humaine, mais je subis une tirade extraite d’un script standard, dans un sabir incompréhensible, teinté de musique hindoue. Entendons-nous bien, je n’ai rien contre la diversité au travail, mais lorsqu’on entre en contact pour régler un problème, l’un des prérequis de base est de parler un langage commun pour l’échange puisse avoir lieu.

Qu’est-il advenu du temps où les choses étaient simples et trouvaient une résolution ? Je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître, où il était possible de traiter d’un cas qui n’entre dans aucune case pré-établie. D’un temps où le travailleur était un individu relié à un collectif humain poursuivant des objectifs communs. Au risque de passer pour une rescapée de l’ère Paléozoïque, j’affirme mon immuno-résistance à ces formes de modernité qui nous imposent des tortures futuristes.

Titre de « coach professionnel », une interview flash de Philippe pour comprendre l’essentiel

Convergence délivre désormais un titre professionnel, peux-tu préciser ce qu’est un titre professionnel ?

L’État français dispose de deux « outils » pour reconnaitre une qualification : les diplômes délivrés par les Universités ou les Écoles sous contrat avec l’État et, les titres professionnels. Les pouvoirs publics, principalement le Ministère du Travail, de l’Emploi, de la Formation professionnelle et du Dialogue social valident des Titres professionnels relativement à des métiers pour lesquels il n’y a pas de diplômes d’État. Un Titre Professionnel, en l’occurrence celui délivré par Convergence, a fait l’objet d’un décret du Ministre du Travail et a été publié au Journal Officiel. En outre, un Titre Professionnel a son équivalence avec les niveaux de diplômes de l’Éducation Nationale. Le Titre délivré par Convergence est en équivalence master I (c'est-à-dire BAC +4). En résumé, un titre est une qualification délivrée par le Ministère du travail là ou un diplôme est une qualification délivrée par le Ministère de l’Éducation Nationale.

Concrètement, qu’est-ce que cela change d’avoir un titre professionnel de coach ?

Presque tout ! Le Titre Professionnel de coach porte un enjeu à deux niveaux.

D’une part, la reconnaissance par le Ministère du travail d’un Titre Professionnel de « coach professionnel » est de facto une reconnaissance du métier de coach. Or jusqu’à une période encore récente, l’État ne s’intéressait pas au coaching sauf s’agissant de ses dérives… alors que le coaching professionnel ne saurait se résumer et se réduire aux dérives de quelques « praticiens ». Avec le Titre Professionnel, « coach professionnel » est un métier reconnu, trouvant sa classification officielle dans les activités « RH » (code NSF 315). C’est une avancée majeure pour sortir le coaching professionnel du folklore « des coaching » en tout genre et des nombreuses pratiques plutôt ésotériques par-delà les apparences scientifiques dont souvent elles se réclament. Le Titre Professionnel qui est fondé sur des référentiels (métier, d’activités, de compétences) entraine une ligne de partage qui apporte une réelle clarification pour les professionnels mais surtout pour les clients du coaching. Tout ceci est encore très récent, et, il faudra un peu de temps pour qu’opère la distinction entre le coaching professionnel incarné par le Titre et les coachings « autres ». Le mouvement est en marche, il est maintenant irréversible.
D’autre part, le Titre Professionnel permet aux professionnels qui en sont titulaires de se différencier « sur le marché ». Il ne fait pas de doute que le Titre Professionnel va vite s’imposer comme qualification référente sur laquelle les clients vont se fonder pour faire leur choix. Il appartient aux titulaires du Titre d’en faire la promotion et de mener un travail à la hauteur des exigences du Titre comme autre gage de sa crédibilité.

Alors que va-t-il se passer par rapport aux autres qualifications et accréditations professionnelles ?

Il me parait incontournable que Titre Professionnel s’imposera comme qualification officielle. C’est la vocation d’un Titre et c’est la volonté du législateur. Les accréditations ou certifications d’organisations professionnelles de coachs telles que ICFF, EMCC ou SFCoach, pour citer les principales, ont leur raison d’être, en particulier pour l’appartenance à un groupe professionnel. Mais force est de constater que les qualifications délivrées les organisations professionnelles, ne se sont pas s’imposées sur le marché comme reconnaissance d’une incontournable référence. La reconnaissance par l’État positionne le Titre comme qualification officielle. Ceci n’enlève rien de la qualité professionnelle des coachs qui ne possèdent pas un Titre. Le législateur a rendu le Titre accessible par la V.A.E, il est à mon avis souhaitable que les professionnels qui possèdent une certification d’école ou pas de certification s’engagent dans un processus de V.A.E afin de faire valoir leurs compétences et ainsi, obtenir un Titre Professionnel. Les OPCA créaient des incitations fortes en prenant en charge les coûts de V.A.E. sans que soient obérés les budgets formation. C’est un enjeu à court terme.

Des livres et vous...

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Le management de l’intelligence collective – Vers une nouvelle gouvernance

OLIVIER ZARA - Editions M21

Dans un contexte de transition entre économie de la production et économie du savoir, d’autres facteurs de différenciation s’imposent à l’entreprise. Cet ouvrage pose un regard sur la nécessaire évolution de la posture managériale dans cette nouvelle donne. Il est agrémenté de nombreuses études de cas.

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L’intelligence collective – Pour une anthropologie du cyberspace

PIERRE LEVY - Editions La Découverte

Sur la base du constat d’émergence d’un nouveau milieu de communication, le cyberespace, Pierre Lévy nous invite à penser les profonds changements de ces révolutions technologiques en termes de projet et de redéfinition du lien social.